一天，某小区来了几位探访A5栋某单元某室的访客。当值的门岗护卫员在验证登记放行后，感觉到来者神情有异，便暗中告知护卫班长对访客进行监控。按理说访客应当通过单元门上的对讲请室内帮助开门，可他们来到A5栋某单元门前，为首者竞掏出锁匙径直把门打开了。

　　尾随过来的护卫班长发现当即上前予以制止，并一再追问钥匙的来源。访客讲：该房业主欠他们的钱，愿用房间内的物品抵债，钥匙就是该业主给的。护卫班长顿生疑窦，不久前业主刚刚将这套房子连同家私借给其表弟用，怎么会突生变故呢?看来其中一定另有蹊跷(常言说"世界之大、无奇不有"，其实"社区虽小、也无奇不有"，遇到蹊跷事，要多个心眼儿，问个为什么)。

　　于是，护卫班长向他们讲清"搬出物品须有业主直接认可"的管理规定，请他们先到管理处稍事休息，等待管理处确认。然后马上打电话找业主求证，业主一听连忙叫管理处暂不放行，随即急匆匆从外面赶来。待双方一见面，准备搬东西的访客顿时傻了眼，连说此业主非彼"业主"(双方当面一对质，看似错综复杂的问题当即真相大白，这就是俗话说的"树怕剥皮、人怕见面")。

　　原来，该业主己将此房连家私整套出租，对管理处则声称是自己表弟借住，以避免办理出租登记手续，逃避纳税，结果租户在外面欠人钱款，想用房屋内的家私抵债后一走了之。管理处当即证实在场的才是真正的业主，而该业主也再三强调欠钱的是租户，租户无权处理自己房问内的一切物品。最后，准备来搬东西的访客只好悻悻然地空手而归。

　　点评：中国人大多信奉"平安是福"，所以业主在物业管理中首先关注的是安全问题。说起来安全管理也算不上难以掌握的高、精、尖，然而一些物业公司偏偏就在这上面常出问题。原因何在?不是做不到，而是想不到!只要有关人员细心、细心、再细心，切实负起责任来，许多问题都是完全可以避免的。
业主不愿交户内维修费怎么办？

　　一天，某管理处的一名维修人员应邀到一业主家维修电路。业主反映家里刚刚装修完毕，经常跳闸断电。维修人员用万用表检测出照明线和插座线都有短路，需要查线。于是向业主申明，这样的维修服务项目按照管理合同规定应当收费，并介绍了收费标准，该业主或许是急于排除故障，没有计较就很T脆地答应了。

　　维修工人马上投入工作，经进一步仔细检查发现了两处故障，当即进行了处理。然后将线盒、配电箱等恢复原状，又请业主一一打开家里的所有电器试了一遍。在得到业主一切正常的认同后，打扫完现场，开出专用票据，向业主收取特约维修费(探杏故障所在→讲清故障原因一说明维修方法→申明收费标准→迅速排除故障→请做检查验收→清理工作现场→开票收取费用，程序上滴水不漏)。"我以为是多复杂的事呢，这么简单的活还另收什么钱?"真要掏钱时该业主竟反悔了。维修工人连忙阐明维修项目的简单与复杂都是相对而言的，可以先不争论这个问题，反正物业公司的付出总应当有所回报。"我每个月交了几百元的管理费，就给下这么点活儿还要再收费?"业主好象突然抓住了自己的理儿，声音：立刻升高一倍。

　　原来是业主对物业管理基本常识不清楚，才产生的误解。维修人员接下来便从管理空间、工作内容、取费方式等方面，耐心地给业主解释常规服务与特约服务的区别(掌握物业管理法规知识，不仅是对管理层人员素质的起码要求，而且也应当成为作业层人员的基本功之一)。业主听完恍然大悟，不好意思地说："真对不起，都怪我原来没有搞清楚。"不仅愉快地交了费，还在派工单业主意见一栏添上了"非常满意"。
点评：任何条文都没有规定物业公司有宣传物业管理法规的职责，但物业公司确实应当自觉地把它当做大事来抓。现在物业管理中相当一部分矛盾，是因业主对物业管理法规知之甚少引起的。给业主补上法规知识这一课需要全社会的努力，物业公司则更义不容辞。只有当物业公司与业主都熟知法规的时候，双方讨论认识问题才会轻而易举地找到共同的基点和准则。
面对突发公共卫生事件怎么办？

　　2003年4、5月份，非典型肺炎开始在我国肆虐。拥有89栋楼、居住5500多户、人口超过20000人的某小区，面临着严峻考验。负责管理这个安居房小区的某物业管理公司，本着对社会负责、对业主负责的精神，把阻击非典作为自己义不容辞的责任，果断地采取了一系列管理控制措施。

　　首先，他们加强了区内人流秩序的管理。在同街道办事处等有关方面进行充分协商并取得一致的基础上，物业公司为区内人口全部办理了小区出入证，并将小区原来18个出入口封闭了16个，仪保留两个，严格值守。通过值守，随时监测小区业主住户的健康情况，严密监控外出返回人员和外来流动人员。

　　与此同时，他们重点抓好公共部位的卫生。尽管经费比较紧张，物业公司还是投入了8000多元(这点钱对这样规模的一个小区来说，无疑是杯水车薪。然而对一个管理收费低廉的安居房小区来说，已经难能可贵了。非典突如其来，开支突如其来。估计全国各地的物业管理费收费标准中，都没有考虑类似开支因素。既然我们知道了，今后政府主管部门在制定收费政策时，就应当考虑一目．发生类似情况谁来"买单"、怎样"买单"的问题)，购买大量消毒药剂，安排专门人员，每天定时对小区内的菜市场、幼儿园、活动中心等公共场所进行消毒处理。同时，对个别家庭生活较为困难的业主住户给予特别关照，主动无偿送药上门，指导他们消毒防病。

　　在抵御非典的工作中，物业公司着眼于小区的长远建设(若放在平时，像严格人流管理、纠正不良习惯这样的事情，会遇到重重阻力。但由于有了非典疫情，就很容易得到广泛的认同和支持。顺水推舟，抓住这个机会做好小区长远建设的文章，实在是明智。不过一定要想办法巩固下去，防止非典时期过去一切恢复原状)。物业公司充分利用小区的各种宣传阵地和宣传形式，宣传防御非典知识，倡导良好生活习惯。并借势做文章，把教、管、养、训结合起来，纠正人们随地吐痰、乱丢垃圾的陋习。业主住户反映，物业公司的举措不仅使小区更有安全感，也使小区文明程度上了新台阶。

　　点评："沧海横流，方显出英雄本色"；非典肆虐，能检验管理水平。常态下的常规管理服务，只要"要好"、"较真"、"实干"、"注意"，大家彼此彼此，相差无几。但一旦遇到紧急情况和突发事件，就可以明显地分出良莠、比出上下。那些基础好的、道行深的、素质高的，应对自如，让你不得不服气。作为物业管理公司要经常与紧急情况和突发事件打交道，当然不只是非典，所以要随时做好应付它的准备、练好应付它的工夫。
楼前绿地变成私家植物园怎么办？

　　近年来，某省外贸食品进出口公司住宅区里的"圈地运动"愈演愈烈。两片公共绿地被一些业主你占一点儿，我抢一块儿，成了由香椿、石榴、葡萄等密树木组成的杂树林，成了种植辣椒、韭菜、丝瓜的菜园子("南泥湾"现象在许多小区包括高档小区都不鲜见，当然更多的是在首层的院落里。看来在居住环境改变的同时，还需要有一个居住文化再造的过程)。圈地的业主收获了"丰收"果实，但其他业主对此颇有微词。

　　清理刚刚开始，一个业主把举报电话打到了市园林绿化监察部门，投诉物业管理部门私自砍伐树木。园林绿化监察执法人员来到现场，没收了物业管理工作人员的工具，并下发了违章通知书。物业管理部门感觉受了莫大的委屈：为了更好地绿化清理杂树怎么就成了破坏绿化?楼前绿地难道听任个别业主随意种植?清理住宅区内私种树木这样的"家务事"还非得报批吗?

　　园林绿化监察部门首先肯定，物业管理部门重新规划建设楼前绿地的初衷是好的，同时面对他们的种种疑问，解释说，楼前绿地属于住宅区附属绿地，统一归市园林绿化规划与建设，对其树木的砍伐实行许可证制度，并强调无论楼前绿地上的树木何人所种，已经长成这是事实，长成了就要纳入园林绿化监察部门的监管范围(这与"私生子"很类似，尽管是"非法出版物"，然而一旦问世，就要受到法律保护)。

　　尽管解释得天衣无缝，但还是难平物业管理部门心中的怨气。费神、费力、费钱，本想为业主们办些好事，把住宅区的环境搞得像个样子，结果反倒弄了自己一身不是(做任何工作都要缜思慎行，因为好心未必能够办成好事，好事未必能够办出好的结果)。既然如此，还不如撒手不管、任其自然，物业管理部门泄气了，清理并重新规划建设住宅区楼前绿地之事暂时搁浅下来。
 
　　点评：姑且不论是何动机，举报的业主的法律意识都值得称道。倘若微澜初起时，物业管理部门也能想到求助行政执法部门，可能就不会有后来的麻烦。当然只是"可能"而已，因为现实是许多地方的行政执法部门对单位很有一套，往往严厉有加；而对业主则惟恐避之而不及，即使躲不过去也往往比较"客气"。
业主家失火而业主不在怎么办

　　20O2年元旦，世纪宝鼎公寓19楼的一位业主和朋友在家聊完天，锁上门外出吃饭。随手丢下的未熄灭烟头引燃了客厅沙发，造成了火情。发现火情后，物业管理公司的领导和义务消防队员在第一时间赶到了现场。

　　他们一方面抓紧联系业主，一方面强行破门入户。然而，业主的手机处于关机状态，坚固的防盗门又一时打不开。此时火势已经开始蔓延，只好另想办法。先是准备从上层把救火人员吊放下去，不料上层也是家中无人，后来决定从相邻单位的阳台外跨越。

　　两家阳台间距一米有余，跨越相当危险。一位领导在腰问拴上安全绳，首当其冲。旁边的同事及时提醒他砸窗时要闪开身体，避免热浪冲击(关键时候的一句关键话，有可能对事情的发展起到关键的作用，所以在容易头脑发热时，同事之间应当多提个醒儿)。他破窗后，几个救火人员迅速进入着火的客厅，接过接二连三递过来的灭火器，向起火部位喷洒。十多个灭火器用完，火势得到控制，但是一些角落的物品还在劈劈啪啪地燃烧。

　　为了防止火势再起，他们又里应外合，有的砸、有的撬，搞开了防盗门。从门外拉进来消火栓上的水枪，一阵横扫，终于在火灾还没有窜入其它房间之前将其彻底扑灭。

　　接着，他们弓不停蹄，一方面抓紧清理地面积水，避免浸损毗连单位，～方面到毗连单位说明情况，争取理解和原谅(处理任何问题都要瞻前顾后，避免顾此失彼)。基本处理妥贴后，闻讯的业主和接报的"119"才赶到。他们看了现场、听了介绍以后，表达出来的都是感谢和赞叹。

　　点评：搞物业管理时常会遇到一些突发事件，管理者必须当机立断。当机立断并且断得恰到好处，需要智慧和勇气，需要经验储备和预案准备。而这些只能来自平时的训练和积累，平时训练有素、积累充足，关键时刻才不会"掉链子"。

　　电梯发生故障业主被困怎么办？

　　2004年2月的一天上午9：30分，深圳某大厦B座2号电梯突然在10楼发生故障，电梯内6名中年乘客被困。B座大堂护卫员接到求助信号后，立即向管理处和监控中心作了报告。
 
　　监控中心也在闭路电视中发现了电梯乘客被困。值班人员马上用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，劝说乘客不要惊慌，同时把电视监控屏幕定位在2号梯内，随时观察电梯内的情况变化。
 
　　管理处领导和电梯工接到报告，以最快的速度赶到现场，紧张而有序地进行解救工作。监控中心随时用对讲机向被困乘客通报解救工作的进展：管理处领导和电梯工已经到达现场……现场解救工作已经开始……电梯故障点已经找到……维修人员已经采取技术措施……(人处于危险之中心情都会焦躁，此时如果能及时知道有人在积极的关注和进行救援，心理就有了底，情绪就会平静许多)。
 
　　lO分钟过后，故障排除。当被困的乘客从电梯出来时，尽管脸上还流露着恐惧，但神态还算平静。管理处领导立即迎上前去，一再表示歉意，并询问有无不适，需要不需要到医院检查一下……(常言说，礼多人不怪。在人家有可能怪罪的情况下，尤其更要礼多)乘客们听到管理处诚恳的话语，看到现场忙碌的管理处员工，也就表示了谅解。
 
　　处理完毕，管理处又在《管理日志》上做了详细的全程记录，包括电梯困人发生时间、报警时间、救援第一人到场时间、救援采取的措施、救援结束时间、有无损失和人员受伤等等，以各查。
 
　　点评："智者千虑、必有一失"，所以有失仍可以不失为智者。智者其智不仅表现在少有失误，而且表现在一旦有失，能够争分夺秒、千方百计去补救。补救得好，人们就原谅甚至忽略了其过失，依旧视其为智者。
 
 
 

车辆破损进入车场后推卸责任怎么办？

某日23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向护卫班班长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认(尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。发现这么大一件事，还是打扰一下为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦)。

早晨6时20分，护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竞一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。护卫员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车主横生节枝，否认记录和现场具有真实性……一方据理评说，一方拒不认账，一时难以扯清。

在双方争执不下的情况下，管理处马上电请所属派出所派员进行调查和调解(既然如此，没有必要再扯下去，及时请权威机关来处理，是最好的办法)。派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎的，由车主白行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主哑口无言，只得认账。点评：遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。